«Ich bin bei uns im Markt eigentlich der Holzfachmann, habe viele Jahre auch in diesem Warenbereich gearbeitet. Doch jetzt bin ich in den Drive-In gewechselt und da habe ich auch mit anderen Baustoffen und Projekten zu tun, bei denen ich mich noch nicht bis ins kleinste Detail auskenne. Die Sanierung eines Mauerwerks ist ein Beispiel dafür», erzählt Holger Hörger aus dem HORNBACH-Markt in Pforzheim. «Man kann sich natürlich neues Projektwissen aneignen, indem man entsprechende Anleitungen liest oder Videos anschaut. Ich bin aber der Meinung, dass man es am besten versteht, wenn man es einmal komplett selbst gemacht hat. Deshalb habe ich mich für dieses Training angemeldet.»
Rein in den Schutzanzug und ran ans Werk
Hörger, der seit sechs Jahren als Fachverkäufer im Unternehmen beschäftigt ist, reist Anfang April nach Bayern, um dort im Werk eines Lieferanten an einem ganztägigen HORNBACH-Training teilzunehmen. Zusammen mit einigen Kollegen von anderen deutschen Standorten schlüpft er in einen weissen Schutzanzug und blaue Arbeitshandschuhe. Die Gruppe wird heute sägen, bohren, Putzmörtel anrühren und mit der Kelle auftragen. Ziel des Trainings ist es, verschiedene Wege zur Sanierung eines feuchten Mauerwerkes kennenzulernen und selbst auszuprobieren. Die Mauern stehen bereit, den Rest muss das Team selbst in die Hand nehmen.
«Als gelernter Zimmermann und Dachdecker habe ich viele Jahre lang auf Baustellen gearbeitet und dabei durchaus auch mit der Sanierung älterer Mauern zu tun gehabt. Aber es werden ja ständig neue Verfahren entwickelt, die man noch nicht kennt», erklärt Mario Gemp aus dem Markt Pirmasens. Er ist erst seit wenigen Monaten bei HORNBACH und heute auf Empfehlung seines Marktmanagers beim Training dabei. Neu ist für ihn die Schimmelsanierung mithilfe einer Calciumsilikatplatte. Ein Verfahren, das ihn auf Anhieb überzeugt: «Im Grunde genommen ist das ein Projekt, das ein normaler Heimwerker selbst stemmen kann. Die Platte lässt sich einfach zurecht schneiden, aufkleben und weiterverarbeiten. Und sie nimmt grössere Mengen Feuchtigkeit schnell auf.»
Kunden erwarten zielgerichtete Beratung
Fast 90 Prozent der Baumarktkunden setzen heute beim Besuch einer stationären Filiale auf die fachliche Kompetenz der Verkäufer. Das hat eine grosse Befragung des Kölner Instituts für Handelsforschung (IFH) im Jahr 2016 ergeben. Obwohl «heute bereits jeder zweite Einkauf im Baumarkt online vorbereitet» werde, so IFH-Geschäftsführer Boris Hedde, steige das Bedürfnis nach «einer zielgerichteten Beratung ohne Fach-Chinesisch». Die Kunden informieren sich also online bereits über Produkte, Preise und Qualität, wollen dann aber im Markt genau erklärt bekommen, wie sie das Projekt umsetzen können, was bei der Verarbeitung zu beachten ist und welche Fehler möglichst vermieden werden sollten.
Die Stärke der klassischen Baumärkte gegenüber Online-Pure-Playern wie Amazon liege darin, ein ganzes Projekt zu verkaufen - und nicht nur ein einzelnes Produkt, glaubt auch Heddes Kollegin Eva Stüber. Sie empfiehlt im Rahmen einer aktuellen IFH-Studie vom April 2018: «Es ist eine ganzheitliche Sicht auf das Projekt gefordert. Da kann man bei den eigenen Mitarbeitern im Baumarkt anfangen, indem sie noch stärker auf das Thema Beratung und Kundenorientierung geschult werden.»
Mit fundierten Tipps begeistern
HORNBACH versteht sich seit vielen Jahren als der Projektbaumarkt schlechthin. Das Sortiment ist konsequent auf Bau-, Renovierungs- und Gartenprojekte ausgerichtet, wird nicht verwässert durch Randsortimente wie Fahrräder und Fernseher. Bei der Beratung wiederum soll stets das Vorhaben des Kunden im Fokus stehen, nie nur das einzelne Produkt. Dazu muss sich der Verkäufer in das jeweilige Projekt hineinversetzen und genau herausfiltern, welche Materialien, Werkzeuge und Services benötigt werden. Kein einfacher Job, angesichts der zahlreichen Produktinnovationen, die jedes Jahr neu ins Sortiment aufgenommen werden. Wie behält man da den Überblick?
«Zusammen mit unseren Lieferanten aber auch anderen Institutionen wie der Handwerkskammer bieten wir den Kollegen regelmässig professionelle Trainings zu Projektthemen an», sagt Lucien Dellwo, der bei HORNBACH die Fachkräfteentwicklung leitet. «Wer daran teilnimmt, stärkt seine Verkaufs- und Beratungskompetenz im jeweiligen Sortimentsbereich und kann seine Kunden mit fundierten Tipps für die Umsetzung des Projekts begeistern.»
«Ich weiss genau, wie es geht!»
Freilich gibt es auch heute noch Kunden, die die Beratungsqualität im Baumarkt grundsätzlich anzweifeln oder gar am Geschlecht festmachen. Brigitte Brenner kann ein Lied davon singen. Die gelernte Konstrukteur-Ingenieur-Bauzeichnerin arbeitet seit vier Jahren im zentralen Kundenservice bei HORNBACH und berät die Heimwerker telefonisch oder per Mail seit zwei Jahren als fachliche Expertin im Bereich Baustoffe. In dieser vermeintlichen Männerdomäne durfte sie sich gerade von älteren Kunden schon häufiger Fragen anhören wie: «Haben Sie denn Ahnung? Geben Sie mir mal lieber einen Kollegen!»
Mit einem trockenen «Ich weiss genau, wie es geht», lässt Brigitte Brenner solche Geringschätzungen an sich abperlen. Sie hat Freude daran, auch skeptische Kunden mit ganz konkreten Hinweisen zu überzeugen. Und das kann sie nun, nach dem Training, noch besser bei allen Fragen zur Mauerwerkssanierung. «Schimmelbefall ist hier ein Dauerbrenner. Dazu habe ich in der Saison pro Woche mindestens zwei Kundenanfragen. Und oft wird auch gezielt nach dem Inject-Verfahren gefragt», sagt sie. Im Training hat sie zusammen mit den Kollegen selbst Löcher gebohrt und das Injektionsmittel in die Wände sickern lassen. Sie kann den Kunden nun detailliert beschreiben, wie diese Mauerwerkssperre Feuchtigkeit am Aufsteigen hindert und welche Arbeitsschritte in dem ganzen Projekt erforderlich sind. Gut möglich, dass der ein oder andere Skeptiker beim nächsten Anruf gezielt nach der «kompetenten Kollegin» fragt...
