Les longs temps d'attente aux caisses sont source d'agacement. Toujours et partout, pas seulement dans les magasins de bricolage et de jardinage. Mais c'est précisément là qu'ils ne peuvent pas être complètement évités, même avec un plan de déploiement prévisionnel. Quelques chauds rayons de soleil au printemps et le magasin est littéralement envahi par des clients qui cherchent à réaliser leurs premiers projets dans le jardin et la maison. «Dans des situations comme celle-ci, où de longues files d'attente avec des chariots remplis à ras bord se forment à nos caisses en très peu de temps, nous n'avions auparavant le choix qu'entre la peste et le choléra», explique Volker Guth, le directeur régional de six magasins HORNBACH dans le sud-ouest de l'Allemagne. «Nous pouvions laisser les clients attendre à la caisse ou retirer nos vendeurs spécialisés des départements et les mettre à la caisse – en sachant qu'ils nous manqueraient pour conseiller les clients, ce qui est au moins aussi important.»

La direction du magasin n'est plus confrontée à ce genre de choix cornélien. En effet, des caisses dites «en libre-service» ont été mises en place en Allemagne, aux Pays-Bas et en Suède au cours des derniers mois. D'autres régions HORNBACH vont suivre. Le «Self Checkout» a été développé par une équipe de projet interne qui s'est réunie fin 2016. Tout d'abord, un premier test a été lancé dans le magasin de Ludwigshafen-Oggersheim avec les caisses enregistreuses en place et des logiciels de caisse légèrement adaptés. «Nous avons rapidement acquis une expérience précieuse, qui a ensuite été intégrée à notre propre développement fin 2017», explique Annekathrin Degen, de l'équipe de projet. «Nous avons, par exemple, rapidement décidé de réduire au minimum le nombre d'écrans numériques et de possibilités de saisies afin que nos clients puissent s'y retrouver intuitivement et rapidement.» La possibilité d'utiliser un système de signature pour les paiements par carte a également été intégrée.

Annekathrin Degen

Début 2018, les caisses en libre-service modifiées ont été testées dans un magasin suédois et dans d'autres magasins allemands – avec un résultat clair: la solution technique avec scanner, écran tactile, Cash-Recycler et terminal de carte a fonctionné parfaitement et sans problème. «De nombreux clients, pourtant réticents au début concernant cette nouvelle option ont été convaincus dès le premier test», explique Annekathrin Degen. La nouvelle de ce succès s'est également rapidement répandue parmi les collaborateurs des magasins tests, les cadres dirigeants et les visiteurs de l'administration centralisée. L'objectif initial d'équiper jusqu'à 20 magasins allemands de caisses en libre-service au cours de l'année 2018 a ainsi été rapidement atteint. Ce chiffre passait à plus de 90 magasins en Allemagne en l'espace de quatre mois. «Le fait que nous ayons géré seuls cette tâche gigantesque, y compris la formation des collaborateurs du magasin et la mise en place de toutes les caisses, témoigne de l'esprit d'équipe qui règne chez HORNBACH. Tous les collègues, qu'ils soient du magasin, du département des ressources humaines, du service clientèle ou d'autres secteurs, ont tous oeuvré dans le même sens», se félicite le directeur régional, Volker Guth, en regardant en arrière et ajoute: «Pendant les chaudes journées de Pâques, les caisses en libre-service ont alors passé leur test d'évaluation avec brio. Bien que le nombre de clients ait atteint des niveaux records dans de nombreux endroits, nous avons pu éviter les embouteillages dans la zone des caisses.»