Création de nouveaux centres d'expédition chaque semaine
Les centres de distribution magasin existants travaillent depuis longtemps au-delà de leurs limites de capacité. Il n'y a plus de marge libre pour traiter des contrats clients supplémentaires. C'est pour cette raison qu'un groupe de projet dirigé par le développeur logistique Jochen Pohnert a développé dans la centrale administrative de Bornheim un concept pour la création rapide d'autres centres de distribution magasin, en priorité dans les magasins actuellement fermés. En quelques semaines, de nombreux centres d'expédition magasin d'urgence sont créés à travers le groupe, au moins un dans chaque pays. «À une vitesse gigantesque quand on considère qu'en temps normal, la construction d'un nouveau centre d'expédition magasin prend plusieurs mois», souligne Jochen Pohnert. Les anciennes vertus qui faisaient autrefois la grandeur de l'entreprise connaissent aujourd'hui un nouvel apogée dans tous les domaines. Dans la crise de Corona, il y a de la place pour l'innovation, l'énergie de chacun se développe et une coopération rapide et sans complication au-delà les frontières est possible. Dans le cas des centres d'expédition d'urgence, les sites sont soutenus par l'administration au mieux de ses capacités, par exemple pour la préparation technique, la sélection des prestataires de services de transport, l'approvisionnement en matériel et la qualification des nouveaux collaborateurs.
La vraie démonstration de force doit cependant se faire sur place. Des collègues qui travaillaient auparavant dans l'entrée marchandises, dans la vente ou à la caisse d'un magasin désormais fermé, se sont créés de nouveaux postes de travail dans le centre d'expédition magasin d'urgence, souvent improvisés et avec du matériel du magasin. Ils doivent également s'atteler à de nouvelles tâches: préparation des commandes, emballage, gestion des retours et bien plus encore. «Des difficultés se présentaient souvent lors de gros contrats clients avec de nombreuses positions différentes. En plus des centres d'expédition magasin d'urgence très utiles, nous avons aussi développé des centres d'expédition magasin simplifiés, dans lesquels les processus ont été considérablement allégés», explique Jochen Pohnert. Plusieurs de ces centres d'expédition magasin simplifiés ont été mis en service en avril et mai en Allemagne et au Luxembourg. En outre, un centre d'expédition directe a été établi à Essingen, pour pouvoir envoyer les articles du dépôt central directement au client final. Tout cela a contribué à maîtriser quelque peu le volume de commandes élevé.
Les événements se précipitent pour HORNBACH au cours de la deuxième semaine de mars. Après l'annonce déjà faite de la future fermeture des magasins de bricolage et de jardinage en République tchèque et en Slovaquie le 14 mars, les cadres dirigeants de l'administration autrichienne suivent attentivement la conférence de presse du Chancelier fédéral le 13 mars. Face à l'importante augmentation du taux de mortalité dans l'Italie voisine, Sebastian Kurz annonce un confinement de grande envergure en Autriche, les magasins de bricolage devant rester complètement fermés à compter du lundi 16 mars. Alors que les collègues de l'opérationnel entament aussitôt les préparatifs pour le record attendu samedi dans les 14 magasins, Michael Hyna et l'équipe E-Business se posent de toutes autres questions: «Quelles informations publier sur la page d'accueil? Où devons-nous rendre visible la fermeture? Et comment s'assurer de gérer l'augmentation imminente des commandes en ligne de manière à satisfaire nos clients?».
La centrale administrative de Bornheim observe également de près l'évolution dans le sud et l'est. Étant établi que les magasins du Luxembourg et de la Suisse devront également fermer en début de semaine, toutes les salles de réunion du rez-de-chaussée du bâtiment 3 seront déclarées zones de projet. Les collègues de la logistique, de la technologie, de l’e-business et de l’opérationnel se réunissent désormais quotidiennement; souvent par visioconférence. Des concepts d'urgence sont élaborés conjointement pour les régions où les magasins doivent fermer: comment fournir aux clients la marchandise dont ils ont besoin?
Des sas pour filtrer
Les premières procédures d'urgence entrent en jeu lorsque les clients ne sont plus autorisés à entrer dans les magasins. En 2011 déjà, HORNBACH avait introduit le modèle «Réserver en ligne et retirer en magasin» dans presque toutes les régions. Ces contrats clients R&R sont désormais en plein essor. Dans certains magasins, le volume est plus de deux fois supérieur à celui de la même période de l'année précédente. Les clients réservent via la boutique en ligne, certains aussi par téléphone et par e-mail. «Le nombre de contrats clients a tellement augmenté en mars que nous n'étions plus en mesure d'atteindre notre objectif habituel, à savoir mettre les marchandises à disposition pour un retrait dans un délai de deux heures», explique Olga Hahn, à la tête d'un groupe de projet. «Afin de pouvoir respecter les délais, nous avons finalement planifié des plages horaires et réparti les clients en conséquence. Des sas ont également dû être construits dans de nombreux magasins, avec une allée à sens unique et une seule entrée et sortie. Plus tard, nous avons également mis en place des points de retrait.» En matière de paiement, HORNBACH privilégie les options sans contact. Les clients qui souhaitent toujours payer en espèces peuvent utiliser des automates de paiement en espèces dans les sas et à la sortie marchandises. Pour la première fois, un paiement à l'avance est également proposé pour les commandes R&R et est immédiatement adopté.
Bien qu'il n'existe alors aucune restriction au fonctionnement des magasins de bricolage et de jardinage en Suède et dans plusieurs autres pays européens, un confinement total est déjà imposé dans d'autres pays. En Autriche, par exemple, aucun client, pas même les artisans et les commerçants, ne peut désormais faire ses achats au magasin. Étant donné qu'il n'est plus possible non plus de récupérer en magasin les marchandises réservées, les commandes en ligne explosent. Au cours de la troisième semaine de mars, le volume est plus de 200 % supérieur à celui de l'année précédente. «Bien que nous ayons anticipé une augmentation significative la semaine précédente, nous n'avions pas prévu une telle ampleur», déclare Michael Hyna, responsable E-Business. Par mesure de précaution, nous avions augmenté l'effectif de collaborateurs des deux centres d'expédition magasin qui traitent une part considérable des commandes en ligne depuis plusieurs années. Les collègues des magasins fermés y sont alors déployés.
Un espace de travail supplémentaire est créé avec des euro-palettes
Cela place encore la société face à de nouveaux défis. Afin de pouvoir maintenir les distances entre les collaborateurs, des surfaces de travail supplémentaires doivent être créées. Une extension des centres d'expédition magasin est rapidement réalisée dans les magasins; à Bad Fischau des collaborateurs installent de nouvelles tables d'emballage au milieu du drive-in et d'autres départements avec des euro-palettes. Le nombre rapidement croissant de marchandises est maintenant temporairement stocké dans tous les recoins possibles du magasin. «En quelques jours, nous avons sorti autant de marchandises des rayons du magasin via le centre d'expédition magasin que certains jours de vente dans le magasin», explique Michael Hyna, ajoutant: «Ce n'était cependant pas encore suffisant. Nous avons finalement été contraints d'appuyer sur le bouton d'arrêt d'urgence et de réduire le nombre de commandes possibles.»
Environ 40 % de tous les magasins HORNBACH sont désormais totalement ou partiellement fermés, y compris dans les Länder allemands de la Bavière, de la Saxe et de la Basse-Saxe. Il existe quelques exceptions pour les artisans, les commerçants et les agriculteurs. Dans certains endroits, le service R&R est encore possible pour des clients privés, mais la majorité d'entre eux ne peut commander que via la boutique en ligne. L'importante demande met sous forte pression les collègues de plusieurs départements spécialisés. Les centres logistiques fonctionnent à pleine capacité, les prestataires de services de transport n'ont pratiquement plus de capacités disponibles, les demandes reçues par le service client montent en flèche et les collègues de la technologie s'évertuent à gérer l'explosion des accès à la boutique en ligne par une augmentation significative du nombre de processeurs afin d'atteindre une puissance de calcul adéquate. Il est difficile de croire qu'il reste du temps pour faire avancer des innovations plus récentes, par exemple la fonction Selfscan de l'application HORNBACH, grâce à laquelle les clients peuvent enregistrer eux-mêmes leurs achats sur smartphone, évitant ainsi les contacts et réduisant les temps d'attente. Dans les magasins encore ouverts, l'accès à l'application et au Selfscan est en plein boom. Ainsi, en vue d'éventuelles réouvertures, la fonction est déployée sans plus attendre dans les filiales fermées, dans tous les magasins suisses à partir de la fin mars environ.
Les collaborateurs du magasin livrent la marchandise en camionnette de location
Le groupe de projet «Concepts d'urgence» apporte également une autre contribution à cet égard. L'équipe dirigée par Olga Hahn a développé un autre concept en une semaine de travail: «Réserver et livrer». En Autriche, en Roumanie et dans certains Länder allemands, le client est désormais livré par le magasin. La marchandise qu'il a réservée en ligne y est préparée, puis lui est livrée avec un paiement directement sur place ou est réglée par prépaiement. Idéalement, les magasins font appel à des entreprises de transport locales, mais souvent la marchandise est livrée par les collaborateurs du magasin, dans une camionnette de location ou un véhicule du parc de véhicules. Et comme de nouvelles directives en lien avec le coronavirus sont constamment publiées dans certaines régions, les livraisons doivent s'effectuer en gérant de curieux obstacles. En Autriche, par exemple, seules les personnes d'un même foyer sont autorisées à s'asseoir dans un même véhicule. De ce fait, lorsque des marchandises particulièrement lourdes ou encombrantes sont livrées, un collaborateur du magasin se rend désormais chez le client en voiture, en plus de l'entreprise de transport qui se déplace en camion, afin d'y décharger la marchandise. Un effort énorme, qui peut être remis en question de manière critique en termes d'efficacité économique. Mais pour de nombreux clients, c'était aussi une branche à laquelle ils pouvaient se raccrocher dans une situation difficile.
Pour tous les jardiniers et les bricoleurs, qui ont besoin en urgence de matériel pour leurs plates-bandes de légumes, pour les réparations dans la maison ou pour des projets d'intérieur et d'extérieur, la situation ne s'améliorera que dans le courant du mois d'avril. Au regard de la baisse du nombre d'infections, le confinement s'assouplit légèrement dans de plus en plus de pays. En République tchèque, les magasins de bricolage et de jardinage peuvent rouvrir à partir du 9 avril, en Autriche à partir du 14 avril, dans tous les Länder allemands le 20 avril et en Suisse le 27 avril. La Slovaquie suit au début du mois de mai. Les 160 magasins HORNBACH ont alors tous rouvert.
