«Je suis en fait le spécialiste du bois dans notre magasin, j'ai également travaillé dans ce département pendant de nombreuses années. Je suis désormais au Drive-In où je m'occupe d'autres matériaux de construction et de projets que je ne connais pas encore dans les moindres détails. La rénovation d'un ouvrage de maçonnerie en est un exemple», explique Holger Hörger du magasin HORNBACH de Pforzheim. «On peut bien sûr, acquérir de nouvelles connaissances projet en lisant les instructions correspondantes ou en regardant des vidéos. Je suis plutôt d'avis qu'on le comprend mieux une fois qu'on l'a fait complètement soi-même. C'est pourquoi je me suis inscrit à cette formation.»
On enfile la combinaison de protection et on se met au travail
M. Hörger qui travaille pour l'entreprise en tant que conseiller en vente depuis six ans, se rendra en Bavière début avril pour participer à une formation HORNBACH d'une journée entière dans l'usine d'un fournisseur. Accompagné de quelques collègues d'autres sites allemands, il enfile une combinaison de protection blanche et des gants de travail bleus. Aujourd'hui, le groupe va scier, percer, mélanger du mortier d'enduit et l'appliquer avec une truelle. L'objectif de la formation est de connaître les différentes façons de rénover un ouvrage de maçonnerie humide et de le faire soi-même. Les murs sont prêts, à l'équipe de faire le reste.
«Avec une formation de charpentier et couvreur, j'ai travaillé sur des chantiers de construction pendant de nombreuses années et j'ai également dû m'occuper de la rénovation de murs anciens. Mais sans cesse sont développés de nouveaux procédés qui ne sont pas encore connus» explique Mario Gemp du magasin de Pirmasens. Il est depuis quelques mois chez HORNBACH et présent aujourd'hui à la formation sur recommandation de son directeur de magasin. Pour lui, la nouveauté est l'élimination des moisissures à l'aide d'un panneau de silicate de calcium. Un processus qui l'a convaincu tout de suite: «En gros, c'est un projet qu'un bricoleur ordinaire peut gérer lui-même. Le panneau peut être facilement découpé, collé et travaillé. Et il absorbe rapidement de plus grandes quantités d'humidité.»
Les clients attendent des conseils ciblés
Près de 90 % des clients de magasin de bricolage comptent aujourd'hui sur la compétence professionnelle du conseiller en vente lorsqu'ils se rendent dans une filiale. C'est le résultat d'une grande enquête menée par l'Institut de recherche sur le commerce de Cologne (IFH) en 2016. Même si aujourd'hui, un achat sur deux effectué en magasin de bricolage est préparé en ligne», selon Boris Hedde, directeur général de l'IFH, le besoin «d'un conseil ciblé sans technique compliquée» augmente. Les clients s'informent donc déjà en ligne sur les produits, les prix et la qualité, mais souhaitent ensuite se faire expliquer en détail dans le magasin comment mettre en œuvre le projet, ce qui doit être pris en compte lors du traitement et éviter les erreurs dans la mesure du possible.
Eva Stüber, la collègue de Boris Hedde, estime que la force des magasins de bricolage traditionnels par rapport aux acteurs en ligne comme Amazon réside dans leur capacité à vendre un projet entier – et pas seulement un unique produit. Elle recommande dans le cadre d'une récente étude de l'IFH en avril 2018: «Une vision globale du projet est nécessaire. On peut commencer avec ses propres collaborateurs en magasin de bricolage en les formant encore plus sur le thème du conseil et de l'orientation client.»
Séduire avec des conseils solides
HORNBACH se considère depuis de nombreuses années comme le magasin partenaire de projets par excellence. L'assortiment est résolument orienté vers les projets de construction, de rénovation et de jardinage, et n'est pas dilué par des assortiments secondaires comme les vélos et les télévisions. En revanche, pendant le conseil, il faut toujours se concentrer sur les projets du client, jamais seulement sur le produit lui-même. Le conseiller en vente doit alors s'imaginer le projet en question et filtrer exactement les matériaux, les outils et les services requis. Ce n'est pas une tâche facile, étant donné les nombreuses innovations de produits qui s'ajoutent chaque année à l'assortiment. Comment garder une vue d'ensemble?
«En collaboration avec nos fournisseurs, mais également avec d'autres institutions comme la Chambre de commerce, nous proposons régulièrement à nos collègues des formations professionnelles sur des thèmes de projets» indique Lucien Dellwo, qui dirige le développement de main-d'œuvre qualifiée chez HORNBACH. «Les participants renforcent leurs compétences en matière de vente et de conseil dans l'assortiment de produits respectifs et peuvent inspirer leurs clients grâce à des conseils judicieux pour la mise en œuvre du projet.»
«Je sais exactement comment faire!»
Bien entendu, il y a encore aujourd'hui des clients qui doutent fondamentalement de la qualité des conseils dans les magasins de bricolage ou qui doutent même de l'égalité de compétence entre les sexes. Brigitte Brenner est bien placée pour le savoir. Cette ingénieure en construction et dessinatrice qualifiée travaille depuis quatre ans au service clientèle central de HORNBACH et conseille depuis deux ans les bricoleurs par téléphone ou par e-mail en tant que spécialiste des matériaux de construction. Dans ce domaine soi-disant masculin, les clients plus âgés lui ont souvent posé des questions comme: «Vous y connaissez quelque chose? Passez-moi plutôt un collègue!»
Avec un «Je sais exactement ce que je fais» sec, Brigitte Brenner laisse un tel mépris lui passer au-dessus de la tête. Elle aime convaincre les clients, même sceptiques, par des conseils très concrets. Et maintenant, après la formation, elle pourra le faire encore mieux pour tous les problèmes concernant la rénovation d'ouvrages de maçonnerie. «La moisissure reste un sujet de préoccupation constante. J'ai au moins deux demandes de clients par semaine à ce sujet pendant la saison. Et les gens posent souvent des questions ciblées concernant le processus d'injection», dit-elle. Pendant la formation, elle et ses collègues ont percé des trous eux-mêmes et ont laissé les produits d'injection s'infiltrer dans les murs. Elle peut maintenant décrire en détail aux clients comment cette protection d'ouvrage de maçonnerie empêchera l'humidité de monter et les étapes de l'ensemble du projet. Il est fort possible que l'un ou l'autre des sceptiques demande expressément la «collègue compétente» la prochaine fois qu'il appelle ...
