Une douce journée de printemps, à la mi-mars 2020: Hans-Jörg Specka se tient pensivement dans la zone d'entrée de son magasin. Il a suivi de près les médias ces derniers jours. Il est maintenant question partout de garder ses distances. Et ici à Bielefeld, les clients affluent sans cesse dans le magasin HORNBACH. Et pourtant, le pic est encore à venir, les jours vraiment ensoleillés sont tout proches. En temps normal, le directeur du magasin se réjouirait. Enfin la saison commence, enfin la demande augmente à nouveau. Mais en 2020, tout est différent. Pour M. Specka, une chose est claire: «C'est sérieux, cela nous concerne tous. Je dois faire quelque chose pour protéger mes collaborateurs et mes clients».
Il avait déjà rapidement pris un certain nombre de mesures dans son magasin, comme un nouveau concept d'hygiène et un système de roulement sophistiqué pour l'équipe. Ils viennent d'installer le panneau de protection dans la zone des caisses. Les services sanitaires locaux se sont rendus sur place et ont donné leur accord. Les représentants de l'Office de la sécurité au travail, venus un peu plus tard, parlent également de solutions exemplaires. Mais cela ne suffira pas. Si les clients continuent d'affluer dans le magasin de cette manière, il sera impossible de maintenir les distances entre eux ou avec les collaborateurs. Hans-Jörg Specka, comme beaucoup de ses collègues, décide de prendre une mesure radicale qui n'a jamais été prise auparavant dans les 50 ans d'histoire de la société: désormais, l'accès au magasin sera régulé. Seuls 70 clients seront autorisés à l'intérieur du magasin en même temps, tous les autres devront attendre.
Le service de sécurité doit intervenir à cause d'un embouteillage.
Afin de maîtriser la situation et d'envoyer un signal clair, le directeur du magasin modifie sans plus tarder le sens de circulation. Il n'y a plus qu'une seule sortie et une seule entrée. Et au niveau de cette dernière, il y a attroupement. Le service de sécurité doit intervenir, plus tard M. Specka a également la police au téléphone. Calmement et objectivement, il explique le contexte et se montre convaincant. Lui et son équipe réussissent également à parler aux clients. À la mi-mars, M. Specka se tient régulièrement pendant plusieurs heures aux côtés des agents de sécurité qu'il vient d'engager pour réguler le flux de clients. «Il était important pour moi de voir comment ils traitent nos clients. Et je souhaitais aussi savoir comment nos clients se comportaient dans cette nouvelle situation, quel était leur degré de compréhension». Il est agréablement surpris. Hormis quelques cas isolés, les clients sont très conciliants. Ils attendent patiemment et font ensuite leurs achats rapidement et de manière ciblée. Il n'y a plus de flânerie et plus personne ne vient ici avec toute la famille.
Pour souligner ces messages, Hans-Jörg Specka prend le temps de parler aux journalistes locaux, en plus de ses nombreux nouveaux défis. En dix jours, il donne quatre interviews et guide les rédacteurs à travers le magasin. Par nécessité, il se laisse aussi photographier. «Je ne me considère vraiment pas comme photogénique et je pense aussi qu'il est cruel de poser pour une photo. Mais il était également important pour moi que les lecteurs apprennent qu'ils peuvent acheter chez nous en toute bonne conscience parce que nous mettons en œuvre nos mesures de manière cohérente», se souvient-il rétrospectivement.
Se surpasser dans la crise
Ces dernières semaines, il a pu annuler de nombreuses mesures dans son magasin, les achats étant devenus un peu plus normaux pour les clients et les collaborateurs. «Nous avons bien surmonté cette crise jusqu'à présent, nous n'avons encore eu aucune infection dans notre magasin et n'avons généralement eu qu'un faible niveau de congés maladie ces derniers mois. Tout le monde a fait un excellent travail et je sais que je peux compter sur mon équipe. Si la situation en Allemagne devait à nouveau s'aggraver, nous sommes bien préparés et nous pouvons mettre en place des mesures de restriction de manière mesurée.» Outre cette confiance, le directeur de magasin de longue date met également l'accent sur les aspects positifs dans sa rétrospective personnelle: «Au début, c'était très stressant, je le ressentais aussi physiquement. Mais j'ai aussi grandi pendant cette crise, acquis de nouvelles expériences et reçu beaucoup de reconnaissance de la part de mon équipe et aussi de l'entreprise. Ça a fait du bien.»
